4 minutos para ler
Esta semana eu fui a uma consulta médica em Sorocaba. Foi minha primeira consulta com a médica indicada por uma grande amiga que é paciente dela.
Desde o meu primeiro contato, fui muito bem atendida pela secretária da médica. Porém, existia uma fila de espera de pacientes, pois a agenda da doutora estava lotada até mais de seis meses do meu primeiro contato.
Pois bem, eis que chegou o dia da minha consulta. Como sempre, cheguei com alguns minutos de antecedência e fiquei na sala de espera. Até aí nada de diferente, né?
Então fiquei observando a secretária em seus atendimentos e aprendi ainda mais sobre rapport, empatia, respeito e educação. Ela atendeu a todos com carinho, atenção e sempre sorrindo com uma voz suave. Mesmo nas ligações que ela fez confirmando consultas agendadas, ela transmitia tranquilidade e paciência.
Ela, realmente, fez cada um dos seus atendimentos de forma personalizada. Somente uma única pessoa conseguiu destoar de toda a situação e foi sem educação com ela, gratuitamente. Confesso que eu não esperava que a reação da secretária fosse outra: ela sorrindo, delicadamente respondeu a senhora mal humorada, pediu que ela se sentasse e aguardasse. Em seguida ofereceu água ou café como se não tivesse sido desrespeitada pela tal. E o que eu concluo disso tudo?
Que podemos reagir da forma que quisermos frente às situações, sejam elas positivas ou não. E, continuando no Mindset de crescimento que ela tem e a positividade, certamente ela mudou a vida de muitas pessoas para melhor naquele dia. Até mesmo no caso da senhora mal humorada, deu tudo certo, pois o mal humor não reinou, não contaminou a sala de espera (que tinha umas oito pessoas além de mim). E, além disso, até minha raiva pela falta de educação alheia passou rapidamente.
De fato, nem tudo na vida tem que ser olho por olho ou dente por dente!
Mais um ponto que devo mencionar: ela estava sempre atenta aos pacientes, indicando, por exemplo, onde tinha tomada para recarregar o celular, onde era o toilete, acomodando uma senhora idosa numa poltrona confortável, etc.
Então, reconheci nela mais do que competências e habilidades que devemos ter quando tratamos com pessoas. Reconheci a personalização e a verdade em tudo que ela fez e falou. Eu nem havia sido atendida pela médica ainda e já estava satisfeita.
Entendi porque a agenda da médica é tão lotada e as pessoas não se importam em esperar.
Ah! Esqueci de dizer que, no dia que marquei a consulta, fui avisada pela secretária que poderia acontecer de eu esperar um pouco mais que vinte minutos para entrar em consulta, pois tratava-se de um encaixe (porque eu tive que reagendar a consulta por motivos particulares).
Agora, transferindo isso para vendas e alta performance: o que podemos usar?
Absolutamente tudo: rapport é essencial, por consequência a empatia. Atitude positiva sempre e sorriso no rosto. Atenção aos detalhes e posição de servir ao cliente, ajudando-o a resolver algum problema, por mínimo que seja!
E pra finalizar, deixo a mensagem seguinte: por mais difícil que seja pra você focar no positivo e no Mindset de crescimento (ou seja, aquele que te fará sempre evoluir): se esforce. Você será uma pessoa bem melhor, primeiramente pra você mesmo e depois para com o próximo.
Sobre o Colunista
